Customer Services by ESDI : externalisation du centre de service client pour le SMTC
Customer Services by ESDI est spécialisée dans la gestion externalisée de la relation client. Le pôle s’est notamment occupé de l’externalisation du centre de service client pour le Syndicat Mixte des Transports en Commun de la Ville de Belfort (SMTC).Retour d’expérience sur ce partenariat de plus de 5 ans.
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Naissance du projet Optymo du SMTC (Syndicat Mixte des Transports en Commun de la Ville de Belfort)
Le SMTC ou Syndicat Mixte des Transports en Commun du Territoire de Belfort est chargé de l’organisation des transports du Territoire de Belfort. Ce service public gère le transport en commun sous la marque Optymo : réseau suburbain, transport scolaire, réseau urbain, services complémentaires et futurs projets de construction du réseau. Le projet Optymo a vu le jour il y a 5 ans, en 2007, suite au constat d’un réseau de transport dépassé. Il a été mis en œuvre sous la direction des élus du Territoire et d’une nouvelle équipe attachée au SMTC, après la réintégration du service en mode de régie propre.
Le but d’Optymo était d’améliorer le service aux usagers suite à une perte constante de passagers. Pour ce faire, il fallait revoir l’ensemble du service et traiter les usagers en clients. En effet le responsable du projet, Clément Dietrich explique qu’ils sont partis du constat suivant : s’ils n’avaient pas de clients, c’est qu’ils ne proposaient pas la bonne offre.
Amélioration de la qualité de l’offre : service et interactivité avec les clients optimisés
Afin d’améliorer la qualité de l’offre, il a fallu considérer tous les aspects du réseau de transport :
- la restructuration de lignes,
- la création d’un Pass Optymo pour le paiement,
- les fréquences de passage,
- la gestion des correspondances,
- l’investissement dans des bus de qualité,
- la durée des temps de parcours,
- la simplification des tarifs,
- la création de nouvelles dessertes, etc.
Actuellement, on peut mesurer différents résultats à l’instar de l’offre d’un million de kilomètres par an de parcours disponible en plus, pour le même prix qu’avant les changements.
Ensuite, niveau qualité, Optymo met tout en œuvre pour offrir un service valorisant la vision du transport en commun, avec des bus de caractéristiques analogues.
Au cours de cette phase d’amélioration de la qualité, le SMTC a développé une politique de communication pédagogique. Dans le même temps, le Syndicat a cherché le contact avec la population du Territoire de Belfort. Cette volonté a conduit à la création d’un numéro Azur, pris en charge par Customer services by ESDI. Ce pôle du groupe ESDI est un prestataire associé au processus de qualité de service.
Accueil téléphonique avec Customer Services by ESDI
Le centre d’accueil téléphonique de Customer Services a pour objectif de prendre charge 100% des contacts. Cette prestation d’accueil téléphonique est gérée par Customer Services via le numéro Azur. Elle est composée de trois axes : informer la clientèle, recueillir les réclamations et traiter le back-office pour des tâches telles que l’envoi de formulaires de souscriptions au Pass Optymo, ainsi que les relances téléphoniques liées.
Les téléconseillers d’ESDI sont en mesure de répondre à des questions pratiques à propos des tarifs, trajets et arrêts. Ils sont également capables de proposer des Pass Optymo. La fonction des téléconseillers est d’aider au développement de la clientèle, grâce à leur savoir-faire en argumentation commerciale.
Une prestation de qualité aux résultats mesurables
Après avoir opté pour le dispositif d’appels d’ESDI, le Syndicat Mixte des Transports en Commun du Territoire de Belfort observe :
- Un accueil téléphonique facilement joignable
Les abonnés, les voyageurs et les futurs usagers arrivent à entrer en contact avec l’accueil. Cette disponibilité témoigne de l’efficacité du service, ce qui est une source de satisfaction pour la clientèle. - Une meilleure relation-client
Le taux des insatisfaits est proche des 0% grâce à une compréhension de la situation du voyageur, une écoute patiente et à des conseils et des suggestions de solution adaptées. - L’augmentation du nombre de Pass Optymo
3 fois plus de souscriptions au Pass Optymo en 5 ans. Actuellement, 45.000 usagers possèdent ce pass.
Ces résultats ont été confirmés par des appels-test aléatoires passés par le SMTC auprès de la plateforme téléphonique.
Les résultats qualitatifs de la prestation ESDI
Le SMTC ou Syndicat Mixte des Transports en Commun du Territoire de Belfort, à travers Clément Dietrich, encense les profits de ce partenariat en termes d’image pour l’institution. Ce qui est très important puisque le transport public demeure une question sensible où l’insatisfaction est vite exprimée. « Evidemment, nous avons effectué le travail de fond. Mais apporter la bonne réponse aux questions posées par les usagers, de manière réactive et aimable, est très important pour l’image de l’institution. ESDI nous apporte un service de proximité, rendu de manière très professionnelle ».
Le Syndicat attache une grande importance à la relation commerciale construite avec le groupe ESDI Cette collaboration découle plus du partenariat, puisque le point primordial est de satisfaire et de fidéliser la clientèle en établissant une relation durable avec elle.
Les perspectives d’Optymo : Optymo2
Optymo2 va considérer la globalité des moyens de transport pour la réexaminer sous un angle multimodal, toujours dans l’objectif d’améliorer l’infrastructure urbaine. Il va donc y avoir de nouveaux défis à relever pour le centre de relation client de Customer Services by ESDI. Ce dernier va par exemple devoir prendre en compte l’effet des travaux pour le suivi des conditions de circulation sur le réseau ou encore le conseil sur des trajets comprenant des ruptures de charge.
Pour en savoir plus sur la gestion externalisée de la relation client, rendez-vous sur le site www.customer-services-esdi.eu, où vous trouverez de nombreuses informations sur les services proposés par le pôle Customer Services. Profitez en pour répondre au sondage portant sur vos attentes en matière de service client : « Pour 2012, quelle est la priorité principale de votre Service Client ? ».