Mesurer la satisfaction de sa clientèle avec ESDI
Il faut respecter différentes étapes pour mesurer le mieux possible la satisfaction de ses clients : bien cibler l’enquête, récolter l’information via différents canaux, gérer les retours, bien se servir des résultats obtenus, … Ce n’est donc pas quelque chose qui s’improvise : Customer Services by ESDI propose ainsi aux entreprises des prestations de conseil ou de réalisation clé en main de satisfaction client.
Pourquoi mesurer la satisfaction de sa clientèle ?
Trois objectifs sont visés lors de la mise en place d’une enquête de satisfaction de la clientèle.
Tout d’abord une enquête de satisfaction doit permettre à l’entreprise de mieux connaitre son image. Ensuite elle doit l’aider à améliorer son produit ou son service, selon les résultats reçus. Enfin, ce type d’enquête répond à une obligation : il est nécessaire de respecter la certification ISO 9001.
Ces différents points ont tous un point en commun : la fidélisation d’une clientèle beaucoup plus coûteuse à entretenir qu’à conquérir.
Ressentir le niveau de satisfaction de ses clients
Pour réaliser une enquête de qualité il est important de prendre en compte aussi bien l’appréciation du client sur le service ou le produit, mais également de mesurer l’écart entre ses attentes et la réalité ressentie. Ce type d’enquête est en effet compliqué puisqu’elle sonde le présent, mais doit dans l’idéal contribuer à préfigurer l’avenir.
Autre difficulté, une enquête de satisfaction client fait le bilan sur des paramètres ressentis variables. En effet l’appréciation du client peut varier en fonction du niveau de son exigence professionnelle, du contexte particulier de son entreprise, mais également de son humeur du moment.
Ces facteurs exigent donc de récolter de l’information ailleurs, d’interroger d’autres sources ; une enquête de satisfaction seule n’est pas optimale. Il faut par exemple recueillir le témoignage d’acteurs de terrain qui sont en contact direct avec les clients, les avis laissés sur des forums sur le Web, dans la presse ou encore des entretiens menés par un tiers extérieur à l’entreprise.
A retenir : les clients aidant le plus une entreprise à avancer sont les clients insatisfaits et ceux qui ont beaucoup d’idées.
Bien définir sa cible et son objectif
Pour réussir son enquête de satisfaction il est primordial de bien la cibler sur un échantillon pertinent. Il faut donc penser son enquête en tenant compte de son objectif principal et ne s’attacher qu’à une catégorie homogène de clients pour un certain type de service ou de produit. Il vaut mieux réaliser une autre enquête pour viser une cible différente.
Le sondage doit juger le produit, les services associés et l’image de l’entreprise pour chaque cible. Il ne faut pas essayer de mesurer plus de points, car c’est déjà beaucoup et on court le risque de se disperser. En évitant la dispersion, il est possible de réaliser des questionnaires courts, avec un maximum de 18/20 questions, mais également de recevoir des réponses plus pertinentes.
Pour concevoir au mieux son questionnaire, il est conseillé de le terminer par des questions ouvertes suite à une série de questions fermées. Cela pousse les personnes à s’exprimer.
A noter que les sondages par téléphone offrent de meilleurs rendements que ceux par mail, où il n’est que 2% en moyenne.
Gérer les résultats et les exploiter de façon optimale
Lorsque l’entreprise obtient le nombre de questionnaires remplis désiré, il faut bien les administrer. Par exemple pour 269 réponses, la marge d’erreur statistique est de 5% pour un degré de confiance de 90%.
La gestion des retours des questionnaires est une étape technique délicate exigeant des outils pointus et l’intervention de statisticiens. Suite à l’administration de ces données, il faut en tirer des leçons dans le but de :
- Perfectionner son service ou son produit ;
- Améliorer sa stratégie marketing ;
- Déduire une tendance du marché ;
- Etc.
Une fois en possession des résultats, il faut réfléchir à sa stratégie de publication, une étape stratégique. Elle peut en effet être déterminante en interne afin d’améliorer un produit ou le contact avec la clientèle. Mais cela peut être également être intéressant de communiquer les résultats à l’extérieur (Internet, presse, etc.), notamment sous la forme d’un pourcentage de clients satisfaits.
Le point capital d’une enquête de satisfaction de la clientèle est qu’il faut en tenir compte et être réactif : c’est en effet un élément décisif dans un contexte concurrentiel.
L’expertise de Customer Services by ESDI
Ces différents points montrent bien qu’il est difficile de réaliser une enquête de satisfaction client optimale sans un minimum d’expérience et de compétences. 
Le pôle d’expertise d’ESDI, Customer Services, propose ainsi aux entreprises des prestations allant du conseil à la conception ou réalisation clé en main d’une enquête. Pour ce faire, Customer Services s’appuie sur la démarche et les bonnes pratiques issues de ses 10 années d’expérience.
Customer Services by ESDI est spécialisé dans l’externalisation de la relation client. Pour en savoir plus : www.customer-services-esdi.eu ou appelez le 03 84 90 44 93